고객 접점마다 데이터를 쌓다, 통신사의 설문 활용 전략

통신사는 고객과의 접점이 다양하고, 그만큼 수집해야 할 정보도 많습니다. 브랜드 인식부터 가입 여정, 이탈 방어, 제휴 운영까지 각각의 상황에서 필요한 데이터를 빠르게 확보하고 활용하는 것이 중요합니다. 이번 사례는 여러 고객 접점에서 설문을 활용해 데이터를 수집하고, 이를 서비스 개선과 마케팅 전략에 연결한 실제 활용 방식을 바탕으로 재구성했습니다.

다양한 고객 접점을 하나의 설문 구조로 연결

이 통신사는 설문을 특정 목적에 한정하지 않고, 다양한 고객 접점에 맞춰 리스토베이를 이용하고 있습니다. 브랜드 인식 조사, 경품 이벤트, 아이디어 공모전 등 고객 참여를 유도하는 활동부터, 서비스 신청이나 의견 수집까지 하나의 설문 구조 안에서 운영했습니다.

특히 이벤트와 공모전에서는 간단한 참여형 설문을 통해 고객 반응을 자연스럽게 수집했고, 브랜드 인식 조사에서는 이미지와 메시지에 대한 선호도를 파악하는 방식으로 활용했습니다.

브랜드 경험을 유지하는 설문 구성

설문을 단순한 입력 도구가 아닌 브랜드 경험의 일부로 활용한 점도 특징입니다. 설문 내에 브랜드 로고를 적용해, 고객이 접하는 모든 설문이 하나의 공식 채널처럼 느껴지도록 구성했습니다.

별도의 개발 없이도 브랜드 아이덴티티를 유지하면서, 외부 설문 도구를 마치 자체 제작 페이지처럼 자연스럽게 운영할 수 있었습니다. 이를 통해 고객에게 이질감 없는 일관된 브랜드 경험을 제공했습니다.

NPS 설문으로 실제 이용 경험 데이터 수집

고객이 서비스를 일정 기간 이용한 이후에는 NPS 설문을 통해 실제 경험에 대한 만족도와 추천 의향을 수집했습니다. 단순 만족도뿐 아니라, 어떤 점이 긍정적이었는지, 어떤 부분에서 불편을 느꼈는지 구체적인 피드백도 함께 확인할 수 있도록 구성했습니다.

이렇게 수집된 데이터는 고객 경험을 기반으로 서비스 개선 방향을 설정하는 데 활용되었습니다. 피드백을 통하여, 만족도를 높이는 핵심 요인과 이탈 가능성이 있는 지점을 함께 파악할 수 있었습니다.

이를 통해 통신사는 감이 아닌 실제 이용 경험 데이터를 기반으로 요금제 구성, 서비스 개선, 마케팅 메시지를 보다 정교하게 조정할 수 있는 구조를 만들었습니다.

이탈 방어를 위한 설문 기반 대응

이탈 가능성이 있는 고객을 대상으로는 보다 구체적인 설문을 운영했습니다. 고객만족도 조사와 함께 요금제 전환 의향, 추가 혜택 선호도, 서비스 미신청 사유 등을 단계적으로 수집했습니다. 이를 통해 단순히 이탈 여부를 확인하는 것이 아니라, 이탈의 이유와 개선 포인트를 함께 파악할 수 있었고, 설문 결과를 기반으로 맞춤 혜택 제안이나 서비스 개선 방향 설정이 가능해졌습니다.

B2B 제휴 고객 운영 현황 파악

일반 고객뿐 아니라 제휴 기업을 대상으로도 설문을 진행하였습니다. B2B 파트너를 대상으로 사업 운영 현황, 서비스 이용 상태, 추가 요구사항 등을 정기적으로 수집해 협업 상태를 점검했습니다. 이를 통해 제휴 서비스의 문제점을 사전에 파악하고, 파트너와의 관계를 지속적으로 관리할 수 있는 기반을 마련했습니다.